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2008年7月11日 (金)

期待に応える

最近読んだ2冊の本にまったく同じことが書いてあった。

「クレームがあるということは、期待の現れである」、と。

まったく期待されていないお店には、そもそもクレームはこない(身体的や財産的な損害をこうむった場合はともかく)。お客様は黙って去ってゆくものである。

ところで最近久々に、大手ファミリーレストランにてランチを食べた。

ここで驚いたのは、いかにも美味しそうなメニューの写真と、実際に出てきた料理とのギャップである。ネギは乾燥し、肉は少なめ、ライスもパサパサ・・・。ハイレベルなサービスは、感動・感激を生む、そこを目指せ、とサービスに関する書籍にはよく書いてある。しかしまずは、期待に応える、つまりお客様をガッカリさせない、「期待はずれだった」と感じさせないサービスを提供すること、それが出発点だろう。ここはMBOによって上場を廃止し、経営の立て直しを図っているようだが、まずはこうした足元から見直して欲しいものだ。

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