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2008年7月11日 (金)

期待に応える

最近読んだ2冊の本にまったく同じことが書いてあった。

「クレームがあるということは、期待の現れである」、と。

まったく期待されていないお店には、そもそもクレームはこない(身体的や財産的な損害をこうむった場合はともかく)。お客様は黙って去ってゆくものである。

ところで最近久々に、大手ファミリーレストランにてランチを食べた。

ここで驚いたのは、いかにも美味しそうなメニューの写真と、実際に出てきた料理とのギャップである。ネギは乾燥し、肉は少なめ、ライスもパサパサ・・・。ハイレベルなサービスは、感動・感激を生む、そこを目指せ、とサービスに関する書籍にはよく書いてある。しかしまずは、期待に応える、つまりお客様をガッカリさせない、「期待はずれだった」と感じさせないサービスを提供すること、それが出発点だろう。ここはMBOによって上場を廃止し、経営の立て直しを図っているようだが、まずはこうした足元から見直して欲しいものだ。

因果関係

 高いところから飛び降りて死亡、といったショッキングな出来事の張本人と名指しされ、10代への処方が禁止とされた、インフルエンザ薬”タミフル”は、実は異常行動との因果関係がみつからなかった、との記事が掲載されていた。

 インフルエンザといえば、そもそも40度近い発熱を伴うもの。子供であれば高熱が原因で異常行動というのも十分ありうるんじゃないの?と思っていたら、やはりの結果だった。この結果を見て「なんて短絡的だったんだ」と、簡単にはバカにはできない。意外と私たちも、様々なシチュエーションの中で、”原因”と”結果”を短絡に結び付けてはいないだろうか?「客が競合に奪われている」=「安さで負けている、値下げだ」なんて行動は、まさにその典型。「客数が減った」、「売上が減った」、その”結果”に対する”原因”は、本当に競合店の存在によるものだろうか?

 ”果”を変えるためには、”因”を正しくつかまなくてはならない。安易な犯人探しは知的怠惰が引き起こすもの、今回の出来事は、それを改めて感じさせてくれた。 

『タミフル 異常行動「関係なし」 10代への処方禁止見直しも』
7月11日8時1分配信 産経新聞

 飛び降りなどの異常行動と因果関係が疑われているインフルエンザ治療薬「タミフル」について、厚生労働省の2つの疫学研究班が「服用と異常行動の因果関係は認められない」とする報告をまとめ、10日の安全対策調査会作業部会に提出した。調査会は秋までに安全性について結論を出す方針だが、10代の処方を「原則禁止」とする現在の措置を見直す可能性が高まった。

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20080711-00000084-san-soci

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